Nie ma dobrego związku bez zaangażowania, czyli uważnego słuchania drugiej strony i reagowania na jej potrzeby. Ta zasada ma zastosowanie również w przypadku związku marki z klientem. Social listening, bo o nim będzie mowa w tym artykule, to jeden z warunków skutecznej sprzedaży, przywiązania oraz lojalności konsumentów względem marki czy firmy.
Social media oraz fora internetowe, panujące w nich wolność słowa i opinii, oznaczają dla marki i jej produktów wzmożony wysiłek włożony w komunikację, ale też szansę na rozwój i zwiększenie sprzedaży. Obsługując i moderując kanały społecznościowe należy wykazać się empatią, refleksem i umiejętnością właściwego pokierowania dyskusją, w taki sposób, by nawet potencjalna sytuacja kryzysowa przerodziła się z korzyścią dla nas. Na przykładzie iCoooka firmy MPM pokażemy, jak wygląda dobry social listening.
Social listening to pojęcie związane ze sferą social mediów i digitalu – to „słuchanie” tego, co ludzie mają do powiedzenia na temat naszej marki, produktu czy usług. Jest w obecnych czasach driverem rozwoju biznesu.
We współczesnym świecie areną wymiany myśli, dyskusji, rekomendacji, a nawet przedstawiania rozwiązań istniejących problemów są social media i fora, a przysłuchiwanie się tym opiniom, obserwowanie i włączanie się w dyskusję to social listening. Dzięki wartościowym informacjom wyłapywanym przez specjalistę ds. social media z całego gąszczu komentarzy, postów oraz wiadomości użytkowników, marka ma możliwość ulepszania swoich produktów oraz podnoszenia wartości świadczonych usług w oczach konsumentów, a także – dzięki lepszemu dopasowaniu do preferencji użytkowników – docierania do nowych klientów.
Właściwie „uprawiany” social listening jest podtrzymaniem pozytywnej relacji z obecnymi klientami oraz efektywnym sposobem na obniżenie i optymalizację kosztów ponoszonych na dotarcie do nowych.
Konsumenci bardzo cenią sobie kontakt z marką. To dialog z korzyścią dla obu stron – produkt lub oferta zostają dopasowane do oczekiwań klientów, a ci czują się „zaopiekowani” i ważni – ich potrzeby zostały zauważone, a rozwiązania odpowiadające na te potrzeby wprowadzone w życie. To procentuje, nie tylko tu i teraz, ale i na przyszłość – marka zyskuje lojalnych konsumentów, którzy częściej wybierają właśnie jej produkty lub usługi oraz pozyskuje nowe grupy użytkowników. Tak się dzieje w przypadku produktu naszego klienta, iCoooka.
Marka MPM ma w swojej ofercie całą gamę produktów – zarówno małego, jak i dużego AGD. Należy do niej również iCoook MRK-18 – multifunkcyjny robot kuchenny z funkcją WiFi. Zadebiutował na rynku we wrześniu 2020 roku. Komunikacja promująca produkt w Social Media opiera się na koncepcie kreatywnym „Ja gotuję”, który zakłada iż termorobot zastąpi jego właścicieli w codziennych czynnościach w kuchni – ugotuje, usmaży, posieka, pokroi, wymiesza, zblenduje itp. Produkt posiada dedykowaną, własną linię postów oraz dedykowany layout, stworzony przez nas w oparciu o kolorystykę iCoooka – w kolorach zielonym, czerwonym, żółtym i białym. Ambasadorką produktu jest Katarzyna Bosacka, dziennikarka prasowa i telewizyjna, autorka publikacji na tematy związane m.in. ze zdrowiem i żywieniem. Katarzyna Bosacka regularnie tworzy oraz promuje treści związane z iCoookiem.
Jednym z naszych strategicznych celów było zgromadzenie wokół iCoooka społeczności składającej się z osób, które zakupiły termorobota lub mają taki zamiar. Podjęliśmy kroki prowadzące do aktywizacji fanów oraz zachęcające do podjęcia interakcji z tworzonymi przez nas materiałami – postami lub reklamami. Efekty pojawiły się szybko, tak więc wspólnie z Klientem zaczęliśmy uważnie obserwować, co dzieje się w komentarzach pod postami – jaki mają wydźwięk i jak użytkownicy reagują na produkt. Zauważyliśmy, że konsumenci zaczęli gromadzić się nie tylko na fanpage’u marki, lecz udzielać również poza nim – i tak powstały dwie grupy na Facebooku: jedna oficjalna, administrowana przez MPM (czyli Veneo, agencję obsługującą tę markę), i druga – nieoficjalna, prowadzona przez fanów iCoooka. Efektem naszych działań oraz obserwacji było to, że użytkownicy pragną poznawać inne osoby korzystające z urządzenia, dzielić się swoimi spostrzeżeniami, wykonanymi przepisami itp. Pragną tworzyć społeczność związaną z produktem.
Co robimy, by zachęcić użytkowników do interakcji z marką? W jaki sposób pracujemy na to, by chcieli być członkami społeczności iCoooka? Wspólnie z naszym Klientem prowadzimy uzupełniające się działania, na które składają się:
Słuchając użytkowników, znając ich preferencje i potrzeby, możemy sprawnie na nie reagować, dostarczając klientom treści, jakich oczekują oraz ulepszeń, jakie sugerują. Dotyczy to zarówno komunikacji, jak i samego produktu. Poniżej przykłady:
Aby współpraca marki z klientami układała się dobrze oraz owocowała na przyszłość, należy nie tylko odpowiadać na pytania użytkowników, lecz również słuchać ich sugestii i usprawniać to, co stanowiło dla nich trudność. Marka MPM wprowadziła udogodnienia, które już teraz są doceniane przez odbiorców, co widać w komentarzach.
Jedną z największych zmian jest znacznie usprawnienie kontaktu i czasu reakcji na linii Klient – Serwis. Wszystkie reklamacje są realizowane w przyspieszonym tempie, do użytkowników, często już kolejnego dnia, puka umówiony przez firmę kurier i zabiera na koszt firmy urządzenie wymagające naprawy. Drugą opcją jest ekspresowa wysyłka do klienta brakującej bądź uszkodzonej części, która znajdowała się w oryginalnym zestawie z termorobotem.
Zmiana nastąpiła także w kwestii zgłaszanych usterek – są one od razu przekazywane do programistów odpowiedzialnych za interfejs i prawidłowe funkcjonowanie urządzenia, a użytkownicy są na bieżąco informowani o postępach w pracach oraz o uaktualnieniach, które zostaną wprowadzone w robocie.
Rezultatem atrakcyjnej komunikacji na profilu na Facebooku i w grupach oraz wprowadzanych przez firmę udogodnień jest jeszcze lepszy kontakt z użytkownikami oraz wciąż powiększające się grono fanów iCoooka.
Jak pokazaliśmy na przykładzie iCoooka, warto słuchać swoich fanów, warto animować społeczność, zadając jej pytania, warto wprowadzać w życie sugestie i rozwiązania odpowiadające na potrzeby klientów.
Social listening to nieocenione narzędzie, dzięki któremu marka nie tylko buduje wokół siebie grupę lojalnych użytkowników, ale także przekonuje do siebie nowe osoby, które zachęcone pozytywnymi opiniami, chcą wypróbować jej produkty. Usatysfakcjonowany klient to osoba, która w wyniku kolejnych potrzeb sięgnie po kolejne produkty marki, nie obawiając się, że w razie ewentualnych pytań czy problemów z użytkowaniem „zostanie na lodzie”. Przecież zna już specyfikę kontaktu z firmą i jej biurem obsługi klienta (które często stanowi profil na Facebooku), a co się z tym wiąże – czuje się jej pewniejsza i gotowa do zakupu!
Social listening to stały, regularny kontakt z klientem (za pomocą postów, wiadomości oraz komentarzy), moderacja i reagowanie na sygnały z zewnątrz (awarie, uwagi, reklamacje) oraz, nierzadko, wychodzenie z inicjatywą jeszcze zanim użytkownik zada pytanie – czyli oferowanie rozwiązań, o których jeszcze nie ma pojęcia, lecz mogą mu być przydatne w przyszłości. To budzi w konsumentach poczucie, że są dla marki ważni, że marka liczy się z ich zdaniem. Taki związek potrwa dłużej i przełoży się na długofalowy sukces biznesowy firmy!