Social listening, który buduje biznes, czyli jak za pomocą dialogu ze społecznością rozwijać produkty?

Nie ma dobrego związku bez zaangażowania, czyli uważnego słuchania drugiej strony i reagowania na jej potrzeby. Ta zasada ma zastosowanie również w przypadku związku marki z klientem. Social listening, bo o nim będzie mowa w tym artykule, to jeden z warunków skutecznej sprzedaży, przywiązania oraz lojalności konsumentów względem marki czy firmy.

Social media oraz fora internetowe, panujące w nich wolność słowa i opinii, oznaczają dla marki i jej produktów wzmożony wysiłek włożony w komunikację, ale też szansę na rozwój i zwiększenie sprzedaży. Obsługując i moderując kanały społecznościowe należy wykazać się empatią, refleksem i umiejętnością właściwego pokierowania dyskusją, w taki sposób, by nawet potencjalna sytuacja kryzysowa przerodziła się z korzyścią dla nas. Na przykładzie iCoooka firmy MPM pokażemy, jak wygląda dobry social listening.

Czym jest social listening? 

Social listening to pojęcie związane ze sferą social mediów i digitalu – to „słuchanie” tego, co ludzie mają do powiedzenia na temat naszej marki, produktu czy usług. Jest w obecnych czasach driverem rozwoju biznesu.

Monitoring i moderacja

We współczesnym świecie areną wymiany myśli, dyskusji, rekomendacji, a nawet przedstawiania rozwiązań istniejących problemów są social media i fora, a przysłuchiwanie się tym opiniom, obserwowanie i włączanie się w dyskusję to social listening. Dzięki wartościowym informacjom wyłapywanym przez specjalistę ds. social media z całego gąszczu komentarzy, postów oraz wiadomości użytkowników, marka ma możliwość ulepszania swoich produktów oraz podnoszenia wartości świadczonych usług w oczach konsumentów, a także – dzięki lepszemu dopasowaniu do preferencji użytkowników – docierania do nowych klientów.

Właściwie „uprawiany” social listening jest podtrzymaniem pozytywnej relacji z obecnymi klientami oraz efektywnym sposobem na obniżenie i optymalizację kosztów ponoszonych na dotarcie do nowych.

Konsumenci bardzo cenią sobie kontakt z marką. To dialog z korzyścią dla obu stron – produkt lub oferta zostają dopasowane do oczekiwań klientów, a ci czują się „zaopiekowani” i ważni – ich potrzeby zostały zauważone, a rozwiązania odpowiadające na te potrzeby wprowadzone w życie. To procentuje, nie tylko tu i teraz, ale i na przyszłość – marka zyskuje lojalnych konsumentów, którzy częściej wybierają właśnie jej produkty lub usługi oraz pozyskuje nowe grupy użytkowników. Tak się dzieje w przypadku produktu naszego klienta, iCoooka.

Kiedy iCoook pracuje, ty masz czas dla siebie 

Marka MPM ma w swojej ofercie całą gamę produktów – zarówno małego, jak i dużego AGD. Należy do niej również iCoook MRK-18 – multifunkcyjny robot kuchenny z funkcją WiFi. Zadebiutował na rynku we wrześniu 2020 roku. Komunikacja promująca produkt w Social Media opiera się na koncepcie kreatywnym „Ja gotuję”, który zakłada iż termorobot zastąpi jego właścicieli w codziennych czynnościach w kuchni – ugotuje, usmaży, posieka, pokroi, wymiesza, zblenduje itp. Produkt posiada dedykowaną, własną linię postów oraz dedykowany layout, stworzony przez nas w oparciu o kolorystykę iCoooka – w kolorach zielonym, czerwonym, żółtym i białym. Ambasadorką produktu jest Katarzyna Bosacka, dziennikarka prasowa i telewizyjna, autorka publikacji na tematy związane m.in. ze zdrowiem i żywieniem. Katarzyna Bosacka regularnie tworzy oraz promuje treści związane z iCoookiem. 

Społeczność

Jednym z naszych strategicznych celów było zgromadzenie wokół iCoooka społeczności składającej się z osób, które zakupiły termorobota lub mają taki zamiar. Podjęliśmy kroki prowadzące do aktywizacji fanów oraz zachęcające do podjęcia interakcji z tworzonymi przez nas materiałami – postami lub reklamami. Efekty pojawiły się szybko, tak więc wspólnie z Klientem zaczęliśmy uważnie obserwować, co dzieje się w komentarzach pod postami – jaki mają wydźwięk i jak użytkownicy reagują na produkt. Zauważyliśmy, że konsumenci zaczęli gromadzić się nie tylko na fanpage’u marki, lecz udzielać również poza nim – i tak powstały dwie grupy na Facebooku: jedna oficjalna, administrowana przez MPM (czyli Veneo, agencję obsługującą tę markę), i druga – nieoficjalna, prowadzona przez fanów iCoooka. Efektem naszych działań oraz obserwacji było to, że użytkownicy pragną poznawać inne osoby korzystające z urządzenia, dzielić się swoimi spostrzeżeniami, wykonanymi przepisami itp. Pragną tworzyć społeczność związaną z produktem.

Jak animować społeczność?

Co robimy, by zachęcić użytkowników do interakcji z marką? W jaki sposób pracujemy na to, by chcieli być członkami społeczności iCoooka? Wspólnie z naszym Klientem prowadzimy uzupełniające się działania, na które składają się:

• live’y z ambasadorką
• pytania do społeczności np. o wrażenia związane z użytkowaniem iCoooka, spostrzeżenia i uwagi, zarówno te ogólne, jak i szczegółowe
• tworzenie galerii dań przyrządzonych przez iCoooka – zapraszamy do zamieszczania zdjęć potraw zrobionych przez termorobota, które potem, za zgodą użytkowników, znajdują miejsce w osobnych galeria.
• prowadzenie komunikacji konkursowych np. konkurs „Jak smakuje miłość”, w którym do wygrania był m.in. pobyt w Hotelu Głęboczek Wine & Spa oraz warsztaty kulinarne z Katarzyną Bosacką
• pytania o ulubione przepisy, sugestie, które z nich powinny znaleźć się w pamięci iCoooka wraz z kolejną aktualizacją oprogramowania etc.

Marka, która odpowiada na potrzeby Klientów – to właśnie Social Listening!

Słuchając użytkowników, znając ich preferencje i potrzeby, możemy sprawnie na nie reagować, dostarczając klientom treści, jakich oczekują oraz ulepszeń, jakie sugerują. Dotyczy to zarówno komunikacji, jak i samego produktu. Poniżej przykłady:

• MPM organizuje cykliczne live’y, podczas których przedstawicielka marki oraz ambasadorka produktu – Katarzyna Bosacka wspólnie gotują i prezentują sezonowe dania wykonane z pomocą iCoooka. Spotkania cieszą się dużą popularnością i zbierają pozytywne recenzje

• iCoook to nie tylko dania, wypieki oraz desery ale także nieoceniona pomoc w przygotowaniu najprostszych rzeczy. W związku z tym Marka przygotowała filmy instruktażowe, z których każda użytkowniczka/użytkownik może wyciągnąć wiedzę niezbędną np. do przyrządzenia cudownej bitej śmietany czy ugotowania jajek za pomocą urządzenia.

• MPM przez ponad rok prowadził akcję, w której w zamian za rejestrację iCoooka użytkownicy dostali upominki od marki – tarczę do ścierania ziemniaków lub butelkę termiczną. Podczas akcji pojawiało się wiele pytań o proces rejestracji, dlatego też przygotowaliśmy przejrzystą i bardzo pomocną infografikę: 

• Ponadto marka MPM we współpracy z Katarzyną Bosacką publikuje dodatkowe przepisy sezonowe, z których mogą korzystać nie tylko użytkownicy iCoooka

• iCoook oprócz akcesoriów będących w zestawie, posiada również dodatkowe elementy, które można zakupić na dedykowanej do tego stronie www.mpmstrefa.pl. Użytkownicy często o nie pytają, dlatego też co jakiś czas publikujemy informację o dostępności części w sklepie Marki MPM.

• Aktualizacje iCooka pojawiają się raz na kwartał, co nie zmienia faktu, iż użytkownicy lubią o nie dopytywać. MPM nieustannie pracuje nad nowymi przepisami oraz aplikacją, która będzie pomocna np. w trakcie zakupów.

• Często przypominamy o tym, że MPM ma bardzo sprawnie działający serwis, który jest zawsze do dyspozycji użytkowników iCoooka. Sami zainteresowani bardzo chwalą serwis za szybkość działania i bardzo miłą obsługę. 

Zmiany, które wprowadziła Marka w wyniku kontaktu z użytkownikami

Aby współpraca marki z klientami układała się dobrze oraz owocowała na przyszłość, należy nie tylko odpowiadać na pytania użytkowników, lecz również słuchać ich sugestii i usprawniać to, co stanowiło dla nich trudność. Marka MPM wprowadziła udogodnienia, które już teraz są doceniane przez odbiorców, co widać w komentarzach.

Jedną z największych zmian jest znacznie usprawnienie kontaktu i czasu reakcji na linii Klient – Serwis. Wszystkie reklamacje są realizowane w przyspieszonym tempie, do użytkowników, często już kolejnego dnia, puka umówiony przez firmę kurier i zabiera na koszt firmy urządzenie wymagające naprawy. Drugą opcją jest ekspresowa wysyłka do klienta brakującej bądź uszkodzonej części, która znajdowała się w oryginalnym zestawie z termorobotem.

Zmiana nastąpiła także w kwestii zgłaszanych usterek – są one od razu przekazywane do programistów odpowiedzialnych za interfejs i prawidłowe funkcjonowanie urządzenia, a użytkownicy są na bieżąco informowani o postępach w pracach oraz o uaktualnieniach, które zostaną wprowadzone w robocie.

Rezultatem atrakcyjnej komunikacji na profilu na Facebooku i w grupach oraz wprowadzanych przez firmę udogodnień jest jeszcze lepszy kontakt z użytkownikami oraz wciąż powiększające się grono fanów iCoooka.

Social listening naprawdę działa!

Jak pokazaliśmy na przykładzie iCoooka, warto słuchać swoich fanów, warto animować społeczność, zadając jej pytania, warto wprowadzać w życie sugestie i rozwiązania odpowiadające na potrzeby klientów.

Social listening to nieocenione narzędzie, dzięki któremu marka nie tylko buduje wokół siebie grupę lojalnych użytkowników, ale także przekonuje do siebie nowe osoby, które zachęcone pozytywnymi opiniami, chcą wypróbować jej produkty. Usatysfakcjonowany klient to osoba, która w wyniku kolejnych potrzeb sięgnie po kolejne produkty marki, nie obawiając się, że w razie ewentualnych pytań czy problemów z użytkowaniem „zostanie na lodzie”. Przecież zna już specyfikę kontaktu z firmą i jej biurem obsługi klienta (które często stanowi profil na Facebooku), a co się z tym wiąże – czuje się jej pewniejsza i gotowa do zakupu!

Social listening to stały, regularny kontakt z klientem (za pomocą postów, wiadomości oraz komentarzy), moderacja i reagowanie na sygnały z zewnątrz (awarie, uwagi, reklamacje) oraz, nierzadko, wychodzenie z inicjatywą jeszcze zanim użytkownik zada pytanie – czyli oferowanie rozwiązań, o których jeszcze nie ma pojęcia, lecz mogą mu być przydatne w przyszłości. To budzi w konsumentach poczucie, że są dla marki ważni, że marka liczy się z ich zdaniem. Taki związek potrwa dłużej i przełoży się na długofalowy sukces biznesowy firmy!