Ratujemy porzucone koszyki: remarketing

Porzucone koszyki to poważny problem wielu sklepów internetowych. W praktyce wygląda to tak: klient przegląda dostępne towary, dokonuje wyboru, po czym…opuszcza stronę internetową sklepu. Czy w takiej sytuacji możemy jeszcze coś zrobić, żeby klient zmienił swoją decyzję i zdecydował się dokończyć swoje zakupy? Okazuje się, że tak, a szczególnie pomocny może być w tej kwestii remarketing.

Powody porzucania koszyków zakupowych w e-commerce

Obok przystąpienia do działań remarketingowych warto spróbować przyjrzeć się transakcyjnej części naszego sklepu. Ma to na celu zidentyfikowanie potencjalnych przyczyn, przez które klient zdecydował się zrezygnować z zakupu. Do najczęstszych powodów takiej sytuacji zalicza się:

• zbyt skomplikowany proces zakupowy,
• długi czas wysyłki oraz zbyt wysoką cenę za przesyłkę,
• niebudzące zaufania formy płatności/ brak wystarczającej liczby możliwości, jeżeli chodzi o sposób zapłaty,
• wolne ładowanie się strony,
• niedostosowanie strony do urządzeń mobilnych takich jak tablety czy smartfony,
• zbyt dużą liczbę wyskakujących okienek.

W ustaleniu potencjalnych przyczyn porzucania koszyka z pomocą mogą przyjść programy rejestrujące poczynania użytkownika na stronie. Do najbardziej znanych należą: Hotjar,
Mouseflow, CrazyEgg i Yandex.Metrika. Programy pozwalają „nagrać” sesje użytkownika – widać na nich ruch myszki, klikane elementy na stronie. Takie nagrania nie stanowią zero jedynkowej wiedzy i podstawy do wprowadzania zmian, ale obejrzenie wielu nagrań przez specjalistę mającego do czynienia z wieloma sklepami pozwala często odkryć elementy i procesy z którymi użytkownicy słabo sobie radzą i lub mają problem. Stanowić to może podstawę do przygotowania testów A/B które w jednoznaczny sposób określą, czy domniemane (na podstawie obejrzanych sesji) udoskonalenie sprawdza się lepiej, czy gorzej.

Kiedy zidentyfikujemy już, co wpływa na to, że klienci rezygnują z zakupów, czas na wyeliminowanie tych czynników oraz próbę nakłonienia klienta do kontynuowania transakcji. Zdarza się, że tak prosta, a nieoczywista funkcja jak zapamiętanie zawartości koszyka w przeglądarce pozwala w znaczący sposób zwiększyć sprzedaż. To jak długo i czy w ogóle należy przetrzymywać zapamiętany koszyk to materiał na odrębny artykuł – nie ma tu jednej słusznej odpowiedzi. Wiele zależy od typu produktu, metryk „czasu do zakupu”.

Remarketing – skuteczne narzędzie służące do odzyskania klienta

Kiedy wykonamy już wszystkie konieczne usprawnienia na naszej stronie, warto poważnie zastanowić się nad rozpoczęciem skutecznych działań remarketingowych, których głównym celem jest przede wszystkim przekonanie potencjalnego klienta do powrotu do Twojego sklepu internetowego (mówimy tutaj zarówno o użytkownikach, którzy porzucili już wypełniony koszyk, jak i o tych, którzy jedynie przeglądali konkretne produkty). Spośród działań remarketingowych, które w takiej sytuacji warto wykorzystać, wyróżniamy:

1. Reklamy kontekstowe (AdWords)

W tego typu działaniach chodzi o to, że osobie, która porzuciła koszyk, będą się wyświetlać reklamy perswazyjne, a więc takie, które przedstawiają towary, które miała ona zamiar kupić lub te, które jedynie przeglądała. Obecność reklam spersonalizowanych na wielu stronach ma dwie funkcje. Po pierwsze, przypominającą potencjalnemu klientowi, że chciał nabyć taką właśnie rzecz i z jakiegoś powodu bardzo mu się ona podobała. Po drugie, obecność reklam na wielu stronach stwarza wrażenie, że sklep, w którym klient miał zamiar dokonać zakupów, dysponuje sporym budżetem marketingowym, skoro stać go na zakrojone na tak szeroką skalę działania, co sprawia, że wydaje się on być bardzo wiarygodny i atrakcyjny.

2. Mailing

Jeżeli chodzi o mailing w działaniach remarketingowych, to polega on przede wszystkim na wysyłaniu wiadomości do klienta, który niespodziewanie opuścił stronę i nie sfinalizował swojej transakcji (tego typu działania są możliwe tylko wtedy kiedy dysponujemy adresem mailowym — warto się o to postarać!). Maila, który przypominał będzie o niedokończonych zakupach oraz zachęcał do ponownego odwiedzenia strony sklepu, warto wysłać możliwie jak najszybciej, tak aby klient nie miał okazji skorzystać z oferty konkurencji. Jeżeli klient nie wróci, nie poddajmy się, a kolejne przypomnienie wysyłamy raz na kilka dni.

UWAGA!

Generalnie nie wysyłamy więcej niż 3 do maksymalnie 4 maili – większa ich liczba zostanie potraktowana jako spam i będzie negatywnie świadczyła o naszym sklepie internetowym!

Bardzo ważną sprawą jest odpowiednie formułowanie takich maili – wiadomości powinny być możliwie spersonalizowane i świadczące o tym, że znamy klienta i zwracamy się bezpośrednio do niego. Mail powinien być taktowny i nie może sprawiać wrażenia napastliwego. Warto w nim zawrzeć również pytanie o powód zrezygnowania z zakupów – może być to dla nas bardzo ważną wskazówką, mówiącą o tym, w które miejsce skierować ewentualne działania naprawcze. Jest jeszcze jeden ważny powód, dla którego trzeba zadać to pytanie – ludzie, z natury lubią, kiedy pyta się ich o zdanie, ponieważ czują się wtedy szanowani (doceniony klient o wiele chętniej zdecyduje się na dokończenie zakupów).

Warto pamiętać o tym, że porzucone koszyki to nie koniec świata i wiele można zrobić, żeby klienci zdecydowali się dokończyć zakupy. Podstawą jest jednak zidentyfikowanie problemu, który powoduje, że rezygnują oni z naszej oferty, a później wyeliminowanie tego czynnika. Powodzenia!